Guia 1-emprendimiento-grados 7s

	INSTITUCION EDUCATIVA SANTA ELENA	Código: Versión: Hoja: 1 de  1 Fecha elaboración: 31/01/2015
	NIT: 811.017.836-7 DANE: 205001011031 Núcleo: 925
	Aprobado por Resoluciones  Nº 16268/2002  y N° 0715/2004 Niveles de Preescolar, Primaria, Secundaria, Media académica y Técnica

Unidad temática: Protocolos de servicio y atención al cliente

MOMENTOS DE LA CLASE

Agenda de la clase:

FASE I: Creación de contexto	FASE II: Construcción de aprendizajes:	Fase III: Evaluación y realimentación
A.      Saludo. B.       Asistencia. C.       Reflexión. D.      Propósito de la clase.	E.       Exploración de conocimientos previos. F.       Socialización y construcción de conocimiento: Taller y explicación. Lectura y video.		G.       Evaluación

FASE I: Creación de contexto

1.    Encuentro inicial:

Reflexión inicial: El éxito no es para los que creen que lo pueden hacer, sino para los que lo hacen”. Anónimo”

2.    Ambientación:

Propósito de la clase: Identifiquen y apliquen el protocolo de servicio y atención al cliente en su cotidianidad y entorno

Pregunta problematizadora: ¿Qué factores determinan las diferentes categorías de mercados y de clientes?

competencias:  Laborales y educación económica y financiera

Indicadores de desempeño:

·         Comprensión de los conceptos de mercado y cliente.

·         Identificación de los protocolos de atención al cliente

FASE II: Construcción de aprendizajes

3.    Exploración de conocimientos previos

Responde la siguiente pregunta en tu cuaderno a partir de los conocimientos y aprendizajes que has obtenido hasta este momento en tu vida:

1.    ¿Te identificas o reconoces como un cliente?

2.    ¿De acuerdo con tu personalidad con que tipo de cliente te identificas?

3.    ¿Qué crees tú que se necesita para atender bien a un cliente o usuario?

4.    Socialización y construcción de conocimiento

Taller

El siguiente taller deberá ser resuelto en el cuaderno con base en los audiovisuales y la lectura que aparece al final del documento.

1. ¿Qué significa para usted el servicio?
2. Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo?
3. Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes.

“El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". 

El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción del cliente. 

Tu seguramente conoces todas las anécdotas. Por ejemplo, la del vendedor de la tienda departamental “X” que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese a que “X” ni siquiera vende llantas. O la del empleado de “Y” que usó su tarjeta de crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que el cliente no se fuera con las manos vacías. También es memorable el episodio del empleado de Super Veloz que le prestó un traje a un pasajero cuyo equipaje se había perdido.  Estas historias legendarias retratan a empresas cuyo servicio al cliente es, sin duda, superior al promedio.

a)    ¿Qué harías tú, para contribuir a la satisfacción del cliente?

b)    ¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

4      4.. Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en tu vereda, corregimiento, barrio o ciudad (Mínimo 5 y máximo 10)

Fase III: Evaluación y realimentación

5.    Evaluación y realimentación

La Evaluación se desarrollará bajo la técnica de la puesta en escena del protocolo de atención y servicio al cliente de acuerdo con los tipos de clientes y se hará de grupal y calificación individual una vez haya finalizado todo el proceso o bajo el esquema de preguntas tipo saber

MATERIAL AUDIOVISUAL

Video: Ejemplo de mala y buena atención al cliente en un Restaurante

https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds Duración: 6:44 min

Video: 8 tipos de clientes y cómo atenderlos

https://www.youtube.com/watch?v=Ypc9fCF4A3M Duraciòn.10.45 min

LECTURAS

Texto tomado de: Alba Mercedes Restrepo/https://actualicese.com

PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÒN Y SERVICIO AL CLIENTE

v   Salude cordialmente, estableciendo contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir.

v  Pregúntele al usuario su nombre y úselo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

v  Dedíquese exclusivamente al usuario que está atendiendo y escúchelo con atención, para que pueda suministrarle exactamente lo que está requiriendo. 

v  Suminístrele la información que requiera, de forma clara y precisa, en un lenguaje sencillo no utilice “tecnicismos”.

v  Sea respetuoso, cortes, mesurado, evite el trato confianzudo con el usuario. En cada interacción está representando a la entidad, por lo que debe evitar invadir el aspecto personal del usuario.

v  Evite utilizar en los espacios de trabajo expresiones grotescas, agresivas o discriminantes que puedan generar malestar al usuario.

v  Conozca a plenitud la Entidad, sus servicios, sus trámites, áreas misionales y logros para brindar una información completa y segura.

v  Mientras se atiende a un usuario en el puesto de trabajo es importante no comer, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse o hablar por celular, entre otras; estas actividades pueden incomodar a los usuarios y hacer percibir que sus necesidades no son importantes

v  Es indispensable atender a los usuarios respetando el orden de llegada

 Si el tema consultado es de competencia de otra entidad, infórmeselo de forma inmediata al usuario

v   Si requiere retirarse del puesto de trabajo, explíquele al usuario por qué debe hacerlo e infórmele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar. Al regresar, agradezca por su espera, utilice frases como “Gracias por esperar” (es una muestra de respeto por el tiempo del usuario). 

v  Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, explíquele al usuario, la razón e infórmele los tiempos en que recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.

v   Al finalizar la interacción con el usuario, asegúrese que resolvió todas sus inquietudes, puede indagar con frases, como “¿Hay algo más en que pueda servirle?”

EL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA TELEFÓNICA

Es el conjunto de reglas establecidas universalmente para atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese conjunto de reglas se aplique de una manera más amable, y sean oportunas y eficaces a la hora de interactuar con los clientes. De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que inicia hasta que termina así:

ü   Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

ü   Saludar a la persona que llama.

ü   Dar el nombre de quien contesta.

ü   Preguntar al cliente si le puede ayudar.

ü   Siempre tratar de usted a todos los clientes.

ü   Si requiere que el cliente lo espere, dele un cálculo aproximado de cuánto tendrá que esperar.

ü   Avisar al cliente el motivo de la espera.

ü   Durante la espera mantenga un contacto cada 20 o 30 segundos con el cliente.

ü  Agradézcale por haber esperado.

ü  En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique la ausencia de esta persona en forma positiva.

ü  Antes de preguntar el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada está o no está

ü  Ofrézcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona.

ü  Responda el teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien.

ü  Si trata con personas de otro país, hable despacio y claro.

ü  Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.

ü  En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se trata y el nombre de quién está llamando.

ü  Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como el cliente queden conformes.

ü  Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle. Eso le brinda al cliente una última oportunidad de recordar cualquier cosa que no haya dicho antes.

ü  Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que le haya brindado dado la oportunidad de servirle.

DESCARGAR DOCUMENTO